去年5月，我和妻子从纽约经慕尼黑飞往西班牙瓦伦西亚，途中汉莎航空(Lufthansa)航班的第一段航班延误，导致我们错过了转机。慕尼黑机场一片混乱，乘客们都试图改签机票，但我们最终还是搭上了飞往马略卡岛帕尔马(Palma de Mallorca)的航班，然后又飞往瓦伦西亚(Valencia)，比原定时间晚了8个小时到达。根据欧洲法律，汉莎航空公司欠我们每人600欧元(约合1280美元)的赔偿金。5个月来，我们不停地给汉莎航空公司发信息，不断地向他们提供我们的航班信息，最后，汉莎航空公司要求我们将银行信息通过电子邮件发送给他们。我们查了，但账户里什么都没有。他们已经四次告诉我们转账已经完成了，但是三个多月过去了，我们还是没有拿到钱。你能帮忙吗?纽约州新罗谢尔的Volkan
如果每次有人写信给我说他们被欧洲主要航空公司骗了，我就能得到五分钱，我就发财了——除非我必须从欧洲主要航空公司那里要钱，在这种情况下，我可能还在等。汉莎航空并不是这些抱怨的唯一来源，但由于它们是如此频繁，我希望你不介意我将其他一些情况与你的情况捆绑在一起。让我们引入…
来自伊利诺伊州诺斯布鲁克的卡洛琳。因为类似的航班延误，他的家人被欠了1800欧元。不像你，她不愿意通过电子邮件发送她的银行信息，但她多次要求有人打电话给她索取信息，她给汉莎航空公司寄了两封信，都没有得到答复，她的案子也就草草结案了。
丹佛的詹妮弗(Jennifer)也同样被“鬼魅”了，她拒绝通过电子邮件提供银行信息，而是要求支票或其他方式支付275美元的费用，她声称汉莎航空公司丢失了(但最终还是把她的行李送到了)。
来自加州奥克兰的罗里(Rory)打电话给汉莎航空(Lufthansa)，为他和妻子以及他们的猫预订了从旧金山飞往斯洛文尼亚的航班，后来才发现第一段航班是美联航的代码共享航班，美联航不允许猫乘坐高级经济舱。尽管汉莎航空公司知道他会带一只猫，但他们还是没有给他降级，迫使他重新买机票，和他的宠物一起坐在经济舱。
奥斯汀的斯泰西在疫情早期取消了一趟航班，试图在整整一年后重新预订，但未能成功，尽管汉莎航空的规定允许一年的信用额度。
最后，来自不列颠哥伦比亚省斯夸米什的凯利提出了一个小问题，但仍然令人恼火。她订了两张从温哥华到柏林的机票，选择了汉莎航空公司，这样她和丈夫就可以获得星空联盟的里程。他们被迫改签了汉莎集团(Lufthansa Group)廉价航空公司Eurowings Discover的机票。该航空公司不是星空联盟的成员，但他们表示，他们一再得到保证，他们将根据最初的预订获得里程;这些英里数从来没有出现过。
柏林AirHelp公司的首席执行官托马什·波利辛(Tomasz Pawliszyn)听到你的问题并不感到惊讶。该公司帮助乘客进行航空公司索赔。“在新冠肺炎期间，汉莎航空肯定是一个异类，”他说。“他们不尊重欧洲的客户保护法是出了名的，”他说。他指出，欧盟有严格的规定，要对延误和取消航班的乘客进行赔偿，美国乘客经常羡慕地提到这些规定。他说，该航空公司也未能“在人员层面上给予正确的客户支持”。他说，自疫情开始以来，AirHelp已经对汉莎航空启动了超过2万次法律程序，不过他指出，汉莎航空最近有所改善。
我把你的详细信息提供给了汉莎航空的发言人克里斯蒂娜·塞梅尔。她在回信中写道:“在过去动荡的几年里，我们的一些客户感到沮丧和困惑，我们对此表示理解和遗憾。”她补充说，汉莎集团的服务中心“由于疫情后旅行需求强劲增长，航班取消和复杂的预订查询”，导致等待时间变长，因此客户联系数量异常多。
在回应波利津的言论时，她回应道:“汉莎航空坚决否认这些毫无根据的指控。我们是一家以客户为中心的公司，我们的首要任务是确保我们的乘客在整个旅行链中拥有最好、最安全、最愉快的旅行体验。”
但我为你辩护的经历更符合AirHelp的描述，而不是汉莎航空的描述。
塞梅尔以欧洲隐私法规为由，拒绝就你们的任何案例发表具体评论。她写道:“在我们向第三方提供任何细节/信息之前，我们需要一份签署的授权书。”当我回复她说你们大多数人都同意签署汉莎航空的授权书时，她改变了底线，说尽管她建议这样做，但这份表格只适用于第三方为乘客收取费用的情况。否则，向我提供信息仍然会“违反欧盟的隐私法”。
欧洲的《通用数据保护条例》(General Data Protection Regulation)是出了名的严格，但我咨询过的律师说，一份妥善执行的《授权委托书》(Power of委托书)就能达到目的。AirHelp负责法律战略的副总裁埃里克·纳波利(Eric Napoli)也同意这种说法，认为这是官僚主义的混淆。
值得汉莎航空赞扬的是，塞梅尔尽力提供了有关乘客情况的“一般信息和见解”。卡洛琳和詹妮弗拒绝通过电子邮件发送银行账号，塞梅尔指出，你也可以通过汉莎航空公司(Lufthansa.com)发送银行账户信息，不过他们没有告诉你这一点，也不知道该怎么做。(汉莎航空拒绝对此进行澄清。)
关于罗里的猫，塞梅尔指出，“我们鼓励乘客在网上预订时先阅读机票上的条款和条件，然后确认他们已经这样做了。”罗里，正如你告诉我的，你是通过电话预订的，而不是网上预订的，应该也不需要勾选任何选项。
塞梅尔还指出，“即使航班上有LH航班号，也由运营该航班的其他航空公司决定携带宠物旅行的政策。”如果订机票的代理人告诉你，那就太好了。同样令人困惑的是，即使在错误发生后，他们仍然拒绝将你降级为经济舱，而且该航空公司再次拒绝进一步置评。事实证明，罗里的信用卡公司同意他的说法，并撤销了这笔费用，但汉莎航空公司应该早点解决这个问题。
塞梅尔还告诉我，汉莎航空一直在与你们所有人“联系”，以解决你们的问题。但当我办理登机手续时，你们六个人中只有一个有航空公司的消息。他们给沃尔坎带来了好消息，让他重新提交银行信息，让他看起来很快就能拿到1200欧元。我写信给塞梅尔女士，指出我没有联系你们中的大多数人，很快所有人都收到了回信。
卡洛琳写信说，汉莎航空已经向她道歉，并将寄给她1926.99美元，按糟糕的汇率计算，相当于1800欧元。罗里还收到了一位代表的来信，他否认汉莎航空有任何不当行为，但“很高兴听到你的信用卡公司能够退款给你。”詹妮弗收到了通过汉莎航空网站提交银行信息的指示，而不是通过电子邮件。
至于斯泰西，疫情开始时她正在欧洲休假，被命令回家，所以她取消了晚些时候的回程航班。的确，那一年一过，她的信用卡就不再有效了。当我转发斯泰西在航班取消后不久发给汉莎航空的电子邮件时，塞梅尔拒绝回复。邮件要求在原定日期一年后重新预订航班。她现在收到一封电子邮件，说汉莎航空正在调查她的问题，我对此很乐观。
我对凯利和她丈夫认为他们应得的星空联盟里程不太抱希望。塞梅尔正确地告诉我，航空公司有权重新为你预订机票，这将取决于“你所属的航空公司计划”能否破例。我只能假设，你说的航空公司代表在电话中告诉你，你将在航班上获得星空联盟里程是错误的。我建议所有旅行者永远不要相信航空公司客服代表在电话里告诉你的任何事情。相反，坚持使用电子邮件，这样你就有弹药应对可能演变成消耗战的情况。“航空公司的总体策略，”AirHelp的纳波里说，“就是让这个过程尽可能地繁琐和缓慢。”
如果你需要关于一个出错的最佳旅行计划的建议，请发邮件到TrippedUp@nytimes.com。
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